Объяснила руководитель центра детской безопасности «Ангел» Зарина Джумагулова, передает Optimizm.kz.
Ниже проводится текст с поста автора в Facebook.Пунктуация и орфография сохранены.
После того, как я не смогла дозвониться до полиции на номер 102, я опубликовала свою историю здесь https://www.facebook.com/zjumagulova/posts/3368761449835732 и со мной связались из ДВД АЛМАТЫ, конкретно начальник Центра оперативного управления Квашнин А.Л.
Он прояснил ситуацию и обещал разобраться. Подробности здесь https://www.facebook.com/zjumagulova/posts/3370358259676051
Но это было только начало истории, которую я условно разделила на 3 части: первая — «Почему полиция не берет трубку», вторая «Почему ваш сотовый телефон не дозванивается на 102 и 103», третья «Решение по ЕДДС 112»
1. ПОЧЕМУ ПОЛИЦИЯ НЕ БЕРЕТ ТРУБКУ
Благодаря техническому специалисту, который предпочел остаться неизветным, я узнала о том, что проблема недозвона имеет 2 составляющие:
-некорректная переадресация звонка с мобильного телефона
-и долгий дозвон в ЦОУ.
Многие недозвонившиеся сбрасывают и начинают звонить снова.
НЕ ДЕЛАЙТЕ ТАК!
После того, как вы сбросили вызов и начали набирать снова – вы оказываетесь в конце очереди, и оператор первым обслужит того, кто позвонил на 1 секунду раньше вас. А впереди вас еще несколько человек.
КАК ДОЗВОНИТЬСЯ В ПОЛИЦИЮ?
Давайте посчитаем. Среднее количество звонков, обрабатываемых оператором за 24 часа смены (с учетом положенного отдыха) – 150. Как пояснил начальник ЦОУ при личной встрече, существует пиковое время, когда количество звонков на 102 может увеличиваться до 250 на 1 оператора в смену (общее количество — около 150 звонков на 102 в час) Это, как правило, время с 15.00 до 22.00 в пиковые дни недели четверг, пятницу субботу.
Благодаря технической модернизации и увеличению штата до 14 оператов в смену (об этом подробности по ссылке https://ru.sputniknews.kz/society/20200520/14016290/sluzhba-102-politsiya-almaty.html), четкому алгоритму приема и обработки звонков, а также оценки эффективности работы сотрудников ЦОУ мы имеем следующие входные параметры:
- среднее время звонка 120 сек,
- среднее время пост-обработки звонка – 30 сек.
КАЧЕСТВЕННЫЙ ПРИЕМ ЗВОНКОВ это дозвон в течение первых 20 секунд.
Система ЕДДС России (112) предполагает среднее время ожидания на линии – 8 секунд, максимальное – 20 секунд.
В Казахстане такие нормы не закреплены. Длительность ожидания на линии 102 не отслеживается, не замеряется, не включена в KPI сотрудников.
В США 90% звонков должны быть приняты в течение 10 секунд. Более того, там стремятся сократить время реагирования на запрос, которое включает: время дозвона, время приема обращения, обработки звонка, приезда сотрудников экстренных служб. Время реагирования на вызовы повышенного приоритета (угроза жизни и другие тяжкие преступления) составляет от 5 до 10 минут.
Существуют ли в Казахстане подобные категории измерения эффективности работы полиции?
СКОЛЬКО ДОЛЖНО БЫТЬ ОПЕРАТОРОВ В КОЛЛ-ЦЕНТРЕ 102, ЧТОБЫ КАЧЕСТВО ПРИЕМА ЗВОНКОВ БЫЛО ОКОЛО 100% (ДО 20 СЕКУНД ДОЗВОНА)
Воспользовавшись по совету технического эксперта калькулятором Эрланга (см.фото), я прикинула, что в пиковое время оператор обычно загружен на 100% процентов. По 2,5 минуты на прием и обработку звонка — это 24 звонка на 1 оператора, если операторов 14, то предположим, что в час на 102 звонит 24*14=336 человек (не все дозваниваются, конечно)
Чтобы время дозвона было в пределах 20 секунд количество операторов в смене должно быть 18-21.
Учитывая, что кто-то из них болеет и не выходит, кто-то отлучается по естественным нуждам, кто-то берет законный перерыв, в пиковое время должно быть максимальное количество операторов, и 14 — это явно мало.
В непиковое время для обработки 150 звонков в час достаточно 11 операторов. Это понятно из калькулятора Эрланга (см.фото). На деле, позвонив в полицию в 4.07 утра, я ждала соединения более 2 минут. Что-то не сходится. При чем с полицией меня соединили ДЧС, так как звонок с мобильного на 102 уходил почему-то на 112.
2. ПОЧЕМУ ВЫ ЗВОНИТЕ НА 102/103, А ПОПАДАЕТЕ В ЧС (112)?
Из разговора с Андреем Леонидовичем Квашниным: 321.557 звонков поступило на 102 за 6 месяцев 2020 года, более 80% с мобильных номеров.
В колл-центре сотового оператора
мне прокомментировали ситуацию: телефоны с системой андроид имеют автоматическую настройку на переадресацию всех экстренных трехзначных вызовов на номер 112 (это международная европейская система экстренных вызовов). Чтобы дозвониться именно на 102, мне нужно набрать +7-727-102-1111 (я из Алматы), либо обновить систему/покопаться в настройках телефона. Для определенных телефонов даже есть инструкция по настройке системы…но я посчитала этот путь совершенно неэффективным. У обладателей системы IOS подобные проблемы с переадресацией, как правило, не встречаются.
С номера сотового оператора
у меня дозвон получился напрямую в полицию, хотя система стоит тоже Android.
Что касается сотового оператора
, представителю которого я на Фейсбуке объяснила в чем проблема и почему ее необходимо решать комплексно, а не по запросу, то там команда в тот же день установила 4-значные номера дозвона в экстренные службы:
ВНИМАНИЕ!!! 9101, 9102, 9103
3. РЕШЕНИЕ ПО Единой Дежурно-Диспетчерской Службе 112
Единый номер дозвона до экстренных служб города планировался к запуску к концу 2020 года. Как сейчас обстоит дело с этим вопросом на фоне последних событий, хотелось бы узнать у
– руководителя управления цифровизации акимата г.Алматы. Из того, что на данный момент известно – готовится здание для единого колл-центра, оно расположено в районе Абая-Ауэзова. Звонки на 112 будут принимать универсальные операторы, и распределять их по различным службам автоматически. Дежурный по району, принимая в системе карточку с заполненными оператором данными перенаправляет информацию ближайшему патрульному отряду (в будущем тоже автоматически на планшет), либо другим силам реагирования. На мой взгляд, при должной проработке всех процессов мы имеем шанс получить адекватное реагирование на запросы, касающиеся нашего здоровья и безопасности.
В завершение, прошу
прокомментировать вопрос, касаемо среднего времени реагирования полиции на вызовы. А также интересует фиксация прибытия патруля на место вызова. Так как в ту ночь, когда я все таки вызвала полицию через дежурную часть, мне никто не перезвонил.
Ожидаю решение проблемы с переадресацией со стороны сотового оператора @Beeline kz надеюсь, что @TELE2 тоже возьмет на контроль эту проблему.
Также предлагаю
взять на контроль проблему долгого дозвона на номера экстренных служб (102 и 103) и создать условия, при которых время дозвона будет в пределах конкретных, установленных норм.
UPD помимо переадресации на 112, может быть такой вариант: включается автоответчик и женским голосом по-английски говорит, мол, the number you have dialed cannot be reached и т.д. тестировали дозвон — муж звонил 2 раза с номера @beeline на 102, оба раза включался автоответчик. У меня 50/50 @beeline: один звонок ушел в ДЧС, второй на автоответчик.