Пару дней назад, Грань сообщил о странном сбое это заставило Sonos отгружать клиентам больше товаров, чем они заказали, и вдобавок взимать дополнительную плату. В то время как большинство клиентов получили от двух до шести дополнительных динамиков, недавно к нам обратился клиент, у которого гораздо более экстремальный опыт.
Вкратце: все это появилось после того, как два пользователя связались с Грань об этой проблеме ранее на этой неделе и указал нам на ветка Reddit с пользователями, у которых был такой же (или похожий) опыт заказа одного или двух динамиков и получения нескольких взамен. В электронном письме, отправленном клиентам (полностью вы можете прочитать его в нашем предыдущем отчете по ссылке выше), Sonos объяснила проблему обновлением системы, в результате которого «некоторые заказы обрабатывались несколько раз», а клиенты получали завышенную плату.
Но после покупки набора проигрывателей Sonos, звуковой панели Arc, настенного крепления Arc, динамика One и динамика Roam покупатель (пожелавший остаться неназванным) столкнулся с потоком поставок, которые фактически превратили его квартиру в небольшой склад Sonos. Sonos дал ему по шесть штук каждого предмета, в результате чего в его многоквартирном доме появилось около 30 различных партий товаров на сумму около 15 000 долларов.
Как и другие клиенты, пострадавшие от очевидного сбоя, с него также взимается плата за эти дополнительные предметы, и ему сказали, что он не получит полного возмещения, пока не отправит все обратно. Клиент сказал, что изначально использовал код скидки для покупки продуктов, поэтому с него также взимается плата по сниженной цене, но это все равно составляет более 6000 долларов дополнительных сборов.
Sonos пообещал вернуть деньги клиентам, пострадавшим от этих проблем, в течение десяти дней. В электронном письме к Грань, представитель Sonos Мадлен Кребс подтвердила: «Возврат средств обрабатывается и будет осуществляться независимо от возврата продуктов». Как мы указывали ранее, у них может не быть большого выбора в этом вопросе — язык на веб-сайте FTC указывает на то, что федеральный закон защищает клиентов от необходимости платить за продукты, которые появляются, даже если они их не заказывали.
Sonos сообщает пользователям, что предоставит бесплатные этикетки для возврата и позволит пользователям запланировать получение с помощью своего оператора. Но клиент, с которым мы говорили, сказал, что Sonos сначала хотел, чтобы он распечатал предоплаченные этикетки, а затем доставить грузовик с не заказанными товарами в местный магазин UPS (от которого компания позже отказалась после того, как он отказался). После того, как Sonos вчера отправил курьера UPS в его многоквартирный дом, сотрудник UPS не понял, что клиенту нужно забрать 30 посылок, взял только одну коробку и ушел.
В дополнение к удару по его кошельку, клиент говорит нам, что все это испытание также наносит ущерб его отношениям с управляющими недвижимостью. Клиент получил так много коробок, что больше не может вместить их в свою квартиру, поэтому он начал оставлять посылки в подъезде своего многоквартирного дома. «Они [the property managers] терпеливы, но ящики в холле недовольны», — сказал клиент.
К счастью, поставки прекратились, но у него по-прежнему остались десятки коробок, которые некуда девать. Когда он попытался связаться со службой поддержки Sonos, он сказал нам, что его «ежедневно передают новым представителям», которые обещают, что он получит звонок или обновление, которое никогда не приходит.
Sonos не предложил ему ничего за неудобства, связанные с преобразованием его квартиры в хранилище Sonos, кроме «любезности» этикеток бесплатной доставки, которые использовались для решения проблемы, которую она вызвала в первую очередь.
Sonos отказался от дальнейших комментариев.
Обновление от 15 июня, 20:52 по восточному времени: Добавлено заявление от Sonos о том, что возврат средств клиентам осуществляется независимо от возврата товара.