Sonos подтвердил, что клиенты, которые получили дополнительные незаказанные устройства в результате недавний программный сбой не нужно возвращать динамики. «Sonos не требует возврата дополнительного оборудования и уважает решение каждого пострадавшего клиента», — заявила пресс-секретарь Мадлен Кребс. «Мы полностью соблюдаем и будем соблюдать требования FTC».
Краткое изложение требований Федеральной торговой комиссии (FTC) изложено на веб-сайте агентства США. «Вам никогда не придется платить за вещи, которые вы получили, но не заказывали» сайт читает. «Вы также не обязаны возвращать не заказанный товар. Вы имеете законное право оставить его в качестве бесплатного подарка.
Программный сбой обнаружился после того, как клиенты Sonos начали получать от двух до пяти дополнительных устройств после размещения заказа всего на одно. В некоторых случаях с них даже взималась плата за эти нежелательные дополнения. Один особенно экстремальный пример: клиент получил около 30 поставок от Sonos содержащий аудиоаппаратуру на сумму около 15 000 долларов. Sonos обращается к пострадавшим клиентам, чтобы предложить им возмещение, если это необходимо, и предоставить им этикетки для отправки, чтобы вернуть дополнительные устройства, которые были отправлены по ошибке.
Но в электронных письмах службы поддержки, которые видели Грань, агенты службы поддержки не сообщают о том, что клиентам технически разрешено сохранять эти дополнительные устройства. Один клиент попытался сослаться на веб-сайт FTC в качестве доказательства того, что ему не нужно возвращать три дополнительных динамика Sonos Roam, которые они получили после заказа всего одного. Но агент службы поддержки компании, похоже, проигнорировал эти комментарии и все равно отправил ярлыки возврата.
Хотя некоторые клиенты, скорее всего, будут рады халяве, другие могут просто захотеть вынести громоздкие посылки из дома. Клиент, который получил около 30 посылок Sonos, сказал, что ситуация повлияла на их отношения с управляющим недвижимостью, поскольку огромное количество доставок означало, что им приходилось оставлять посылки в вестибюле своего здания. Клиент сказал, что их менеджеры по недвижимости «терпеливо относились к ситуации», но в конечном итоге «не были довольны ящиками в вестибюле».