Как обстоят дела с защитой потребителей региона, на что жалуются потребители и как защищали их права, рассказала руководитель департамента по защите прав потребителей Акмолинской области Светлана Занегина.
Совершая покупку, потребитель всегда рассчитывает получить качественный товар, услугу. Однако так происходит далеко не всегда. Сплошь и рядом потребителям достаются неисправная техника, верхняя одежда, обувь, оказываются услуги ненадлежащего качества. При этом понятно, что добровольно исправить дефекты, вернуть деньги или заменить покупку предприниматели соглашаются не всегда. В результате наши граждане вынуждены искать защиты в компетентных органах.
Так, в текущем году в адрес областного департамента защиты прав потребителей поступило 960 обращений, а это практически в 2 раза больше, чем за 2021 г. (2021 год — 568 обращений).
Потребители чаще всего заявляли о нарушении их прав в сфере розничной торговли (58,1%), где осуществляют деятельность субъекты категории микро — и малого бизнеса, а это: отказ в обмене (возврате) товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества, продавцы отказываются проводить экспертизу товара ненадлежащего качества, принимать претензии, разрешать потребительский спор в досудебном порядке.
При этом несмотря на малочисленность сотрудников департамента (к слову, всего 2 человека на весь регион), ни одна жалоба не остается без внимания. К примеру, из 960 — удовлетворены 675 жалоб (70,3%), даны разъяснения по 261 обращению, в результате чего потребителям возвращены более 32 млн тенге, а 128 потребителей при помощи грамотно составленной претензии смогли обменять (вернуть) некачественный товар.
В рамках контрольно-надзорных функций проведены 12 внеплановых проверок 10 субъектов бизнеса, всем субъектам внесены предписания, наложены административные взыскания: 11 — в виде «предупреждения» и 1 — штраф за нарушение сроков ответа на претензию потребителей, отказ в возврате товара в течение 14 дней с момента покупки, у некоторых субъектов отсутствовали контактные данные департамента и субъектов досудебного урегулирования потребительских споров.
Хотела бы акцентировать внимание на необходимость в первую очередь использовать претензионный порядок рассмотрения обращений, т.е. в спорной ситуации к субъекту бизнеса необходимо обращаться с письменной претензией.
Так, к примеру, в текущем году 55 потребителей обратились с просьбой разобраться с ситуацией отказа в возврате денежных средств интернет-магазином Wildberries за товары надлежащего (ненадлежащего качества). В результате проведенной департаментом работы с представителями контактного центра интернет-магазина всем потребителям, обратившимся за защитой их прав, были возвращены деньги на общую сумму 1407,2 тыс. тенге.
Приведу еще один пример: продолжают поступать обращения потребителей по вопросу отказа предпринимателями в возврате денежных средств за проданные массажные накидки, причем если в сентябре эти накидки продавали по 720 тыс. тенге, сейчас их продают уже от 990 тыс. тенге и выше, и это без учета суммы вознаграждения банку, так как при каждом таком случае на покупателя оформляется кредит. Их реализация проводилась путем предоставления недостоверной информации о товаре. К тому же сотрудниками фирм на потребителей через их же собственные смартфоны оформлялись кредиты на значительные суммы. В итоге товар «японского производства» оказался китайским, а стоимость аналогичного товара с такими же техническими характеристиками – в десятки раз ниже. В текущем году в адрес департамента поступило 27 обращений на сумму возврата 20,7 млн тенге. В результате проведенной департаментом работы, подготовки претензий, разъяснения фирмам-продавцам требований законодательства о защите прав потребителей 22 потребителям было возвращено 17,1 млн тенге, 5 обращений находятся в стадии разрешения, в случае неудовлетворения требований потребителей в досудебном порядке будет готовиться иск в суд. Поэтому призываю всех быть осторожными, обсудить эту информацию со своими близкими, особенно с людьми пожилого возраста, с друзьями и знакомыми. Посоветовать им не ходить на презентации массажных накидок, а если решили пойти, то не брать с собой деньги и документы. И ни при каких условиях ничего не подписывать, даже если это что-то безобидное, вроде анкеты.
Одной из главных проблем при разрешении спора является низкая потребительская грамотность населения, в том числе недостаточная осведомленность о своих правах. Поэтому разъяснения играют большую роль: многие люди обращаются просто для того, чтобы доступным языком им объяснили законодательство.
В связи с чем помимо разрешения потребительских споров, осуществления контрольных функций департаментом в текущем году проведено 331 мероприятие информационно-разъяснительного характера, это: выездные встречи в рамках «Слышащего государства», прямые эфиры, выступления на телевидении, круглые столы с участием общественности, лекции среди сотрудников организаций, студентов учебных заведений, Дни открытых дверей и т.д.
Для удобства потребителей департамент имеет свои аккаунты в социальных сетях «Facebook» и «Instagram», где на каждой из страниц размещено по 2273 материалов разъяснительного характера с приведением примеров решения потребительских споров.
Необходимо отметить, что подобный формат дает оперативную обратную связь с населением – мы получаем возможность не только проводить разъяснение тех или иных вопросов, касающихся защиты прав потребителей, оперативно реагировать на проблемные ситуации, но и решать их.
Занегина С., руководитель Департамента по защите прав потребителей Акмолинской области
