В 2007 году в Казахстане был создан институт страхового омбудсмана. Страховой омбудсман – это независимое в своей деятельности лицо, осуществляющее досудебное разрешение споров между страховыми организациями и их клиентами по заключенным договорам страхования.
Чаще всего к страховому омбудсману обращаются по спорам в рамках обязательного автострахования, связанным с размером страховой выплаты и оценкой размера вреда, причиненного транспортному средству.
Однако, страховой омбудсман осуществляет урегулирование разногласий по всем видам страхования, в которых в качестве страхователей (застрахованных, выгодоприобретателей) выступают физические лица или субъекты малого предпринимательства. Прочие юридические лица могут обратиться к страховому омбудсману только в рамках обязательного автострахования.
Сумма требований по разногласиям лиц не должна превышать 10 000 МРП или 34,5 млн тенге по состоянию на 2023 год.
К страховому омбудсману можно обратиться напрямую, например, принести заявление в его офис, находящийся по адресу: город Алматы, ул.Рыскулбекова, 28/7, 2 этаж. Кроме того, можно направить обращение через сайт страхового омбудсмана (www.omb.kz) или на его электронный адрес: office@omb.kz.
Страховая организация также обязана перенаправить страховому омбудсману жалобу своего клиента, направленную в том числе через ее филиал, представительство или на сайт страховой организации.
Зарубежный опыт показывает, что преимуществом досудебного урегулирования споров для потребителя является возможность удовлетворить претензии к страховой компании и получить квалифицированную юридическую помощь в ускоренном порядке без дополнительных расходов.
Для разрешения конфликтов в мировой практике существуют разнообразные способы и формы. Их выбор зависит от характера спора. Например, в Великобритании функционирует финансовый омбудсман, решения которого обязательны для страховых компаний. В Германии арбитражные суды и омбудсмены по страхованию обеспечивают быстрое и недорогое разрешение споров между страхователями и страховыми компаниями. Такой подход способствует более эффективному разрешению конфликтов, сохраняя справедливость и доверие всех сторон к процессу страхования.
Согласно последним законодательным изменениям страховой омбудсман избирается Агентством Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка. Участники страхового рынка лишь предлагают кандидатуры и не влияют на окончательный выбор. Страховой омбудсман не вправе занимать любую из должностей в финансовых организациях или быть аффилированным лицом по отношению к страховым организациям. Тем самым, обеспечивается независимость омбудсмана от страховых организаций и формирование им беспристрастного и справедливого решения.
Независимость страхового омбудсмана гарантирует объективность и непредвзятость в разрешении споров. Страховой омбудсман заслушивает обе стороны спора, изучает предоставленную документацию, при необходимости запрашивает дополнительные документы, выносит справедливые решения или дает рекомендации и разъяснения в рамках действующего законодательства.
Для клиента страховой организации услуги страховым омбудсманом оказываются безвозмездно. Содержание офиса страхового омбудсмана осуществляется за счет средств страховых организаций.
Важно, что решение страхового омбудсмана обязательно для исполнения страховой организацией. Страховщик обязан исполнить решение страхового омбудсмана, равно как он исполняет решения уполномоченного органа или суда.
Разумеется, в случае несогласия клиента страховой организации с решением страхового омбудсмана, клиент вправе обратиться за защитой своих прав напрямую в уполномоченный орган либо в суд.
В 2022 году к страховому омбудсману на рассмотрение поступило 1 588 обращений, в том числе по обязательному автострахованию –
1 511, что составляет 95% от общего числа обращений. В пользу заявителя вынесено 829 решений, в том числе по обязательному автострахованию – 814. В 2022 году обжаловано в суде 10 решений страхового омбудсмана, все 10 оставлены судом без изменения.
С 2024 года обращение к страховому омбудсману станет обязательным шагом перед обращением в суд. Соответствующие законодательные поправки были приняты летом 2022 года.
Процедура обязательного досудебного урегулирования споров на страховом рынке не только сократит нагрузку на судебную систему, но и в полной мере позволит реализовать потенциал отрасли по саморегулированию и предоставлению потребителям полного спектра страховых услуг.
Быстрое и справедливое урегулирование споров способствует повышению уровня доверия к страховой системе в целом. Потребители должны знать обо всех плюсах обращения к страховому омбудсману.
Страховой омбудсман не только должен решить спор, но и объяснить потребителю специфику страхования и условия страхового договора. По закону он должен иметь высшее юридическое образование, безупречную деловую репутацию и стаж работы в области страхования более пяти лет. Таким образом, рассмотрение спора между клиентом и страховой компанией осуществляется на профессиональном уровне с учетом правоприменительной практики на страховом рынке.
Чтобы доказать свою правоту, потребителю не потребуется самостоятельно обращаться к независимому оценщику для проверки оценки страховщика по поврежденному транспортному средству. Страховой омбудсман самостоятельно и безвозмездно для клиента проведет оценку и проверит действия страховщика на соответствие законодательству и условиям договора.
Стоит отметить, что на сегодняшний день в процессе проведения оценки ущерба, причинённого транспортному средству, много споров вызывает порядок определения страховщиками амортизационного износа автотранспорта. На сайте страхового омбудсмана в открытом доступе размещен калькулятор, с помощью которого потребитель может самостоятельно рассчитать износ своего автомобиля и проверить расчеты страховщика. Это также позволит избежать различных подходов к определению износа, применяемых страховщиками к автотранспорту одной и той же категории (год выпуска, марка, пробег и т.п.).
В целом, институт страхового омбудсмана был создан для снижения дополнительных издержек потребителей, которые они могли бы понести при обращении в суды. По сути, омбудсман является бесплатной юридической помощью для потребителя.
Что касается срока рассмотрения обращения страховым омбудсманом, то на сегодняшний день он максимально составляет два месяца с момента обращения.
Срок, конечно, не маленький, но по сравнению со сроками рассмотрения обращения в судах различной инстанции (с учетом права страховщика на обжалование решения суда), в любом случае клиент быстрее получит свои деньги на ремонт автомобиля. Ведь решение омбудсмана должно быть исполнено страховщиком не зависимо от того согласен он с ним или нет, и только потом страховщик имеет право оспаривать решение омбудсмана в суде.
Институт страхового омбудсмана является для страховых организаций еще и стимулом для самостоятельного урегулирования спора с клиентом. Ведь от количества жалоб, которые передаются на рассмотрение омбудсману, и от количества примененных регулятором мер надзорного воздействия по выявленным нарушениям, зависит размер взносов каждой конкретной страховой компании в офис страхового омбудсмана. Чем больше недовольных клиентов – тем выше взнос! Поэтому для любого страховщика выгоднее пойти на встречу клиенту, не доводя дела до страхового омбудсмана или суда.
Из года в год количество жалоб и обращений, поступающих на рассмотрение страхового омбудсмана, увеличивается. Так, если по итогам 2021 года омбудсману поступило 1003 обращение клиентов, то уже в 2022 году количество обращений увеличилось до 1588, а за первое полугодие текущего года – до 1179 обращений.
Это подтверждает, как то, что услуги страхового омбудсмана востребованы у населения, так и то, что необходимо продолжать работу по совершенствованию системы защиты прав потребителей на страховом рынке. Ведь после 2024 года работы у страхового омбудсмана прибавится.
Поэтому на ближайшую перспективу задача Агентства совместно с участниками страхового рынка обеспечить готовность к введению на страховом рынке с 2024 года обязательного досудебного урегулирования споров и повысить эффективность работы офиса страхового омбудсмана.
Управление внешних коммуникаций Агентства
+7 (727) 237 1089, press@finreg.kz
