Фото: Акимат Астаны
Единый контакт-центр акимата Астаны iKOMEK109 запускает обновлённую информационную платформу — iKOMEK 2.0, призванную значительно повысить качество обслуживания горожан и оперативность реагирования на обращения. Об этом на брифинге в Службе коммуникаций рассказал руководитель центра Аскар Таксимов, передает официальный сайт акимата столицы.
Контакт-центр iKOMEK109 – это ключевое звено в системе жизнеобеспечения столицы. Под единым коротким номером 109 объединены 23 управления акимата, 6 районных акиматов, все коммунальные службы, лифтовые хозяйства, КСК и обслуживающие организации жилых домов.
Ежегодно центр обрабатывает свыше 2,2 миллиона обращений, а ежедневно операторы принимают до 8 000 звонков — от сообщений о коммунальных сбоях до экстренных ситуаций, требующих немедленного вмешательства. Для повышения эффективности центра и удобства горожан было принято стратегическое решение о полной модернизации информационной платформы.
По словам спикера, текущая система, действовавшая более шести лет, начала технически и функционально устаревать. Она зависела от внешних поставщиков, не поддерживала интеграцию с другими платформами и не соответствовала современным требованиям цифровой трансформации.
Обновлённая система включает целый ряд новых функций, способствующих ускорению обработки обращений, улучшению контроля и повышению прозрачности.
Теперь каждый пользователь может видеть историю своих обращений, отслеживать их статусы и оценивать работу служб. Это делает взаимодействие с системой более прозрачным и управляемым.
Операторы и сотрудники экстренных служб могут работать по трём линиям одновременно, без привязки к конкретному рабочему месту. Это особенно актуально для выездных бригад и служб быстрого реагирования.
Специальный интерфейс позволяет отслеживать обращения в режиме реального времени, получать аналитику и выгружать данные. Это обеспечивает оперативное принятие решений и мониторинг качества исполнения заявок.
Также создана цифровая векторная база, использующая технологии искусственного интеллекта. Она объединяет нормативные документы и шаблоны, помогая операторам быстрее формулировать точные ответы на обращения граждан.
«На сегодняшний день система iKOMEK 2.0 внедрена во всех шести районных акиматах и 23 управлениях акимата города Астаны. Проводится регулярный сбор обратной связи от сотрудников и жителей, по итогам которого вносятся доработки и исправления.
Особое внимание уделяется расширению функционала и дальнейшему развитию системы. В перспективе планируется интеграция новых решений на базе искусственного интеллекта — для автоматизации процессов, повышения точности обработки запросов и прогнозирования потребностей города. iKOMEK 2.0 стал логичным продолжением курса на цифровизацию и трансформацию городских сервисов. Благодаря новой платформе столица делает ещё один шаг в направлении умного и клиентоориентированного города, где потребности жителей становятся приоритетом, а городские службы действуют быстро и слаженно», — сообщил Аскар Таксимов.
