Работа с возражениями клиентов – это технология, и ее нужно воспринимать именно как технологию. Это не то, что осваивается само собой, не врожденный талант и не набор случайных реакций. Это четкий алгоритм действий, которому можно и нужно обучаться, отрабатывая шаг за шагом, чтобы довести его до автоматизма.
Первый шаг – это просто дать понять клиенту, что его услышали и поняли. Когда неопытный продавец слышит возражение, у него возникает импульсивное желание защитить себя, защитить продукт или компанию. Он начинает сыпать фактами и доводами, пытаясь доказать клиенту, что он неправ и продукт ему на самом деле подходит. Это ключевая ошибка, потому что никто не хочет чувствовать себя неправым. Первое, что должен сделать опытный продавец – это не спорить и не убеждать клиента, а просто дать подтверждение того, что он услышал и понял клиента. Например, если клиент говорит «Это слишком дорого», продавец должен ответить: «Да, я понял, вы считаете, что это слишком дорого», и сделать паузу. Продавцу не нужно соглашаться с тем, что «это дорого», ему важно согласиться, что по мнению клиента это дорого. Затем продавец уже задает вопросы, проясняя, что клиент на самом деле имеет в виду, и это создает доверие и открытость со стороны клиента.
Второй шаг в этой технологии – понимание того, что значительная часть возражений клиентов, по сути, не является возражениями как таковыми. Например, когда клиент заявляет: «Это дорого», чаще всего это просто социально приемлемый способ отказаться, не раскрывая истинных причин. Подобная фраза может маскировать такие реальные причины, как непонимание, как именно продукт окупится, или сомнение в его ценности.
Давайте разберем это на примере B2B-сегмента. Например, компания X занимается обучением владельцев бизнеса и их руководителей построению системного бизнеса. Стоимость их программы начинается от 3 тысяч долларов в месяц, и возражение «дорого» звучит довольно часто.
Когда продавец слышит это возражение, его задача – не бросаться в спор, а выяснить, что клиент имеет в виду. Например, он может задать уточняющий вопрос: «Когда вы говорите, что это дорого, с чем именно вы сравниваете?» В ответ клиент часто раскрывает свою логику – например, говорит, что за эти деньги можно купить машину. И вот это уже возражение, с которым продавец может работать.
Третий шаг – это наличие веских, понятных и четко сформулированных аргументов, которые действительно находят отклик у клиента. На этом этапе задача продавца – показать клиенту новую точку зрения: «А если вы купите машину, она поможет вам больше зарабатывать, освободит ваше время или укрепит ваш бизнес? Какое влияние эта покупка окажет на ваш доход?» В результате клиент сам начинает осознавать, что вложение в свое обучение – это не трата, а инвестиция, которая в перспективе принесет ему гораздо больше пользы.
Если продавец все сделал правильно – не вступил в спор, выяснил истинное значение возражения, – но у него нет хороших, заранее подготовленных аргументов, он упускает шанс на продажу. Поэтому очень важно заранее проработать типовые возражения и подготовить на них четкие, убедительные ответы.
Самый надежный способ – создать специальный документ, в котором будут собраны все типичные возражения клиентов и проверенные аргументы для их улаживания. Сначала этот файл формирует владелец бизнеса, фиксируя те возражения, с которыми он сам сталкивался. Затем, по мере того как команда набирается опыта, продавцы дополняют документ новыми примерами и формулировками, которые сработали в реальных продажах. Такой живой файл – это мощный инструмент, который помогает даже новичкам быстро выйти на высокий уровень в продажах.
Например, один из клиентов действительно сравнил стоимость вашего обучения с покупкой машины и продавец не смог его убедить. Но когда клиент обсудил это со своей женой, она ответила: «Машину ты всегда сможешь купить, а обучение — это же инвестиция в самого себя, это возможность выйти на новый уровень». Таким образом жена клиента сама уладила его возражение, и затем уже клиент поделился этим примером с нами. Теперь мы успешно используем этот аргумент в работе с другими клиентами, которые высказывают похожие сомнения.
Четвертый шаг – убедиться, что аргументы действительно были услышаны и восприняты клиентом. Продажа – это процесс изменения точки зрения клиента, и без этого изменения сделка не состоится. Продавец может привести идеальные аргументы, но если он не проверил, насколько они повлияли на клиента, продажа может так и не случиться.
Чтобы избежать этого, нужно задать клиенту уточняющий вопрос: «Как вам такой взгляд на ситуацию?» или «Что вы думаете по этому поводу?». Это позволяет понять, действительно ли клиент согласился, действительно ли он принял этот аргумент, или же у него есть еще вопросы, сомнения или даже следующее возражение. Часто бывает, что одно возражение вскрывает другое, и если продавец вовремя это замечает, он может проработать все возражения клиента одно за другим, пока у него не останется причин для отказа.
Важно помнить, что если продавец не спросит клиента о его мнении, то клиент сам не станет уточнять или переспрашивать. Он просто промолчит, а потом откажется от покупки. Поэтому нужно взять инициативу на себя и убедиться, что диалог движется в правильном направлении.
Пятый шаг, важнейший этап – это непосредственное закрытие сделки. Когда клиент принял аргументы и вопросов больше не осталось, продавцу следует перейти к конкретным шагам: выбору тарифного плана, формы оплаты, условий сделки. Завершение диалога всегда должно приводить к конкретным действиям, направленным на заключение сделки.
Как правильно обучить продавцов работе с возражениями?
- Объясните, что работа с возражениями – это чётко структурированная технология, а не случайный набор реакций.
- Дайте продавцам пошаговый алгоритм действий, который они смогут использовать ежедневно.
- Регулярно проводите тренировки в формате ролевых игр. Начинайте с личных тренировок, затем давайте возможность продавцам тренировать друг друга под вашим контролем.
- Регулярно организовывайте тренировки, особенно по новым или сложным возражениям, появляющимся в процессе продаж каждую неделю.
- Создавайте и регулярно обновляйте базу типовых возражений и эффективных ответов на них.
Практика и тренировки являются ключом к успеху. Даже опытным продавцам необходима регулярная практика для отработки новых сценариев и исправления ошибок. Контролировать качество работы с возражениями можно как вручную, так и с применением искусственного интеллекта, способного анализировать записи звонков и выявлять отклонения от технологии.
Кроме того, важно, чтобы тренер или специальный сотрудник периодически прослушивал звонки и отмечал моменты, требующие дополнительного внимания и обучения. Это позволяет быстро реагировать на ошибки, корректировать поведение продавцов и тем самым постоянно повышать их квалификацию.
