Air Astana провела в Алматы расширенный форум обратной связи Voice of the Customer 2.0, где часто летающие пассажиры поделились своим опытом, идеями и предложениями по улучшению сервиса.
Мероприятие прошло в формате живого диалога и стало важным шагом в развитии клиентского опыта компании.
Прямой диалог с пассажирами
Форум Voice of the Customer 2.0 собрал активных путешественников, участников Nomad Club и клиентов, знающих сервис Air Astana «изнутри».
Формат встречи — открытый диалог, где пассажиры делились тем, что уже работает отлично, и тем, что можно улучшить на всех этапах путешествия.
Участники были разделены на четыре тематические группы, каждая из которых обсуждала отдельный этап клиентского пути:
- поиск и бронирование авиабилетов;
- регистрация и предполетные процедуры;
- обслуживание и комфорт в полёте;
- сервис после прилёта.
Такой подход позволил глубоко проработать каждый этап и собрать максимально конкретные предложения от постоянных пассажиров.
Что обсудили: digital, аэропорты, сервис на борту
Онлайн-сервисы и приложение
Одним из ключевых блоков стали цифровые сервисы Air Astana.
Пользователи поделились впечатлениями об обновлённом мобильном приложении и предложили:
- упростить навигацию;
- улучшить уведомления и регистрацию;
- расширить функционал выбора мест и контроля бронирований.
Предполетные процедуры и аэропорты
Пассажиры подчеркнули важность удобной навигации и понятных зон обслуживания.
Среди предложений:
- четкое разграничение приоритетных зон для бизнес-класса и участников Nomad Club;
- улучшение указателей в концепции «тихого аэропорта»;
- оптимизация процессов регистрации и сдачи багажа.
Сервис на борту
Это направление вызвало самую живую дискуссию.
Участники отметили заметный рост качества обслуживания и работу экипажей, а также предложили:
- расширить выбор блюд;
- добавить национальные напитки;
- предусмотреть интернет на борту — даже за дополнительную плату.
После прибытия
Пассажиры отметили, что процесс получения багажа стал быстрее, но предложили усилить приоритетную выдачу для премиальных категорий и улучшить информацию о статусе багажа.
Что уже изменилось: результаты прежних форумов
Air Astana отметила, что первая встреча Voice of the Customer прошла в 2023 году, и многие рекомендации пассажиров за это время уже реализованы.
На борту:
- новые мягкие одеяла в бизнес-классе;
- обновлённые наборы для эконом-класса, созданные с казахстанскими художниками;
- дорожные наборы для подростков;
- расширенный ассортимент национальных блюд;
- обновлённая музыка и развлекательная программа.
На земле:
- реновация лаунджа «Шанырак» в Астане;
- открытие нового бизнес-лаунджа в терминале аэропорта Алматы.
Цифровые сервисы:
- полностью обновлённый сайт;
- запуск нового приложения с управлением всеми бронированиями;
- модернизация программы лояльности Nomad Club, где теперь можно зарабатывать и мили, и баллы.
В завершение встречи состоялся розыгрыш подарков: модели самолётов Air Astana, билет на внутренний рейс и билет на международное направление.
Это стало приятным жестом со стороны компании и ещё одним элементом открытости.
Значимость события
Форум Voice of the Customer 2.0 стал подтверждением того, что Air Astana выстраивает сервис на основе доверия, обратной связи и реальных потребностей пассажиров.
Встреча не только улучшила понимание клиентского пути, но и задала вектор дальнейшему развитию: от цифровизации до повышения качества обслуживания в аэропортах и на борту.
Подобные инициативы формируют новую культуру путешествий в Казахстане — комфортную, ориентированную на клиента и открытую к диалогу.