ЭПОХА ПЕРЕМЕН ДИКТУЕТ НОВЫЕ ПРАВИЛА. ПОКА ОДНИ КОМПАНИИ ИСЧЕЗАЮТ С РЫНКА, ДРУГИЕ СТАНОВЯТСЯ СИЛЬНЕЕ — ПОТОМУ ЧТО ОПИРАЮТСЯ НА ПРИНЦИПЫ, ПРОВЕРЕННЫЕ ВРЕМЕНЕМ. ВОТ УЖЕ БОЛЕЕ ДВУХ ДЕСЯТИЛЕТИЙ ПОЗИЦИЮ ЛИДЕРА В СФЕРЕ АВТОСЕРВИСА В НАШЕЙ ОБЛАСТИ ЗАНИМАЕТ КОМПАНИЯ «БОШ АВТО СЕРВИС», НАЗВАНИЕ КОТОРОЙ ДАВНО СТАЛО СИНОНИМОМ КАЧЕСТВА, НАДЕЖНОСТИ И ДОВЕРИЯ. «БОШ АВТО СЕРВИС» — ЯРКИЙ ПРИМЕР ТОГО, КАК ЛЮБОВЬ К ДЕЛУ, СИСТЕМНОСТЬ И ВНИМАНИЕ К ЛЮДЯМ СОЗДАЮТ УСТОЙЧИВОСТЬ ДАЖЕ В УСЛОВИЯХ ПОСТОЯННЫХ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ СДВИГОВ. О ТОМ, КАК МЕНЯЕТСЯ АВТОМОБИЛЬНЫЙ МИР, ПОЧЕМУ КИТАЙСКИЙ АВТОПРОМ БОЛЬШЕ НЕ ВЫЗЫВАЕТ СКЕПСИС, КАК ЭЛЕКТРОКАРЫ ВЛИЯЮТ НА РЫНОК И ЧТО ЗНАЧИТ ОСТАВАТЬСЯ ЧЕЛОВЕКОМ В ЦИФРОВУЮ ЭПОХУ, В ИНТЕРВЬЮ НАШЕМУ ЖУРНАЛУ РАССКАЗЫВАЕТ ОСНОВАТЕЛЬ И РУКОВОДИТЕЛЬ КОМПАНИИ АЛЕКСЕЙ ПЕРЕПЕЛКИН.
ЭПОХА ПЕРЕМЕН: КАК «БОШ АВТО СЕРВИС» ОСТАЁТСЯ ЛИДЕРОМ В МИРЕ НОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
— Алексей, сегодня автомобильный рынок меняется быстрее, чем когда-либо: создаются новые марки, технологии, электрокары, гибриды, появляется совершенно другой тип клиентов. Как вы, будучи в отрасли уже более двух десятилетий, ощущаете эту «эпоху перемен»?
— Действительно, сейчас на автомобильном рынке происходят колоссальные изменения, и они происходят очень быстро, но, тем не менее, эти изменения не влияют на наши базовые принципы, суть нашего бизнеса от этого не меняется. Для нас всегда во главе угла был и есть клиент, и самое главное, чтобы наш клиент был доволен. Наша задача – максимально быстро и качественно обслужить клиента, какой бы технологией не был оснащен его автомобиль, и я думаю, несмотря на любые изменения рынка, со своей задачей мы справляемся на «отлично».
— Многие компании не выдержали темпа времени, но «Бош Авто Сервис» не просто сохранился, но и укрепил позиции. В чём секрет устойчивости и лидерства вашей компании?
— Основной секрет в том, что мы любим нашего клиента и стараемся делать так, чтобы ему было комфортно у нас. Чтобы в следующий раз, когда у него возникнет потребность обслужить свой автомобиль, он, не задумываясь, возвращался к нам. Потому что у нас ему удобно, комфортно, у нас мягкие диваны, телевизоры, вежливые профессиональные сотрудники, главное – у нас он всегда уверен в качестве услуг. Такой подход и качество обслуживания мы выстраивали на протяжении всей нашей истории. Мы никогда не гнались за быстрым результатом, всегда уделяли большое внимание соблюдению стандартов, которые, кстати, когда-то мы придумывали сами. Также, думаю, секрет лидерства в нашем опыте, за многие годы у нас полностью выстроена система, все процессы, вплоть до дисциплины на рабочих местах.
— Вы начинали в то время, когда всё решали «руки мастера». Сейчас многое автоматизировано. Когда технологии берут на себя всё больше функций, важно не потерять душу профессии. Как вы сохраняете ту самую «мастерскую теплоту» в цифровом мире?
— Мы — автосервис, и, несмотря на то, что мир меняется, появляется ИИ, электромобили, все равно сердцем нашего бизнеса является человек, тот же слесарь, менеджер, мастер-приемщик. Именно поэтому, большое внимание мы уделяем обучению людей, транслированию своей философии. То есть, стараемся сделать для каждого клиента как для себя, как для друга, для родственника. И вот эта теплота, уважение к клиенту, думаю, всегда будет важнее любых роботов и технологии. Нет ничего ценнее любви и искреннего уважения.
— Что вы считаете главным вызовом для современных автосервисов — конкуренцию, кадры или необходимость постоянной адаптации к новому?
— К сожалению, молодое поколение слабо интересуется техникой и, несмотря на то что мы работаем с колледжами, с вузами, постоянно делаем запросы на кадры, откликов очень мало. За все время мы, наверное, нашли лишь пару человек с горящими глазами, с истинным интересом к делу. А конкуренции мы не боимся. Мы достаточно твердо стоим на ногах, тем более у нас сложный бизнес, где, в принципе, немного конкурентов. По поводу адаптации, мы всю свою историю всегда к чему-то адаптируемся. Автомобили постоянно меняются, усовершенствуются, выходят новые модели, новые технологии. Мы стараемся быть на пике этих технологий, на пике всего нового.
— Алексей, в городе часто можно услышать, что услуги «Бош Авто Сервис» — не из дешёвых, и потому некоторые автовладельцы выбирают другие сервисы. Как вы относитесь к такому мнению, и в чём, по-вашему, заключается настоящая ценность вашего сервиса — в цене, в качестве или в доверии клиентов?
— Да, может у нас немного дороже, и знаете почему? Мы не просто делаем ремонт, мы забираем на себя все ваши проблемы и даем гарантию и комфорт. Вы просто оставляете ключи и в условленное время забираете полностью исправный автомобиль, с гарантией на наш ремонт, и на все запчасти. Подтверждением того, что мы делаем все правильно, является количество наших довольных клиентов. На сегодня у нас записано 47 автомобилей, и так каждый день. В среднем в месяц мы обслуживаем порядка 1,5 тысячи автомобилей, и процент нареканий очень и очень низкий. Львиная доля, кто к нам обращается — это наши постоянные клиенты, которые нам доверяют на протяжении многих лет.
КИТАЙСКИЙ АВТОПРОМ — НОВЫЙ ИГРОК НА РЫНКЕ
— Алексей, давайте теперь поговорим про китайский автопром, поскольку эта тема сегодня как никогда актуальна. Несколько лет назад китайские автомобили воспринимались с осторожностью, либо их вообще не воспринимали, а сегодня они буквально заполнили дороги, как нашего города, так и всей страны в целом. Как вы оцениваете этот феномен изнутри отрасли?
— Я тоже считаю, что это феномен, ведь за последние пять лет китайский авторынок совершил чудо, китайцы показывают взрывной рост, как в количестве, так и в качестве автомобилей. Они поставили своей целью завоевать рынок в мире, и все делают для этого. Они собрали со всего мира лучших инженеров, лучшие технологии, построили новые заводы, поставили новые станки, все процессы у них роботизированы, за счет чего получается эффективное производство, которое позволяет удешевлять продукцию. Поэтому на выходе их авто стоит гораздо дешевле, а по структуре оно современнее, чем европейский аналог. В итоге мы видим на улицах города и страны суперсовременные, суперклассные автомобили по вполне бюджетным ценам.
— Не пугает ли вас тот факт, что каждый год появляются сотни новых автомобильных марок?
— Во-первых, не сотни. Когда начинаешь глубже погружаться в тему, понимаешь, что структура рынка примерно такая же, как и у европейцев. Есть свои “уровни”: условно говоря, у европейцев — это Volkswagen, BMW, Mercedes, Opel, и каждый бренд занимает определённую нишу. Opel — средний бюджетный класс, Mercedes — премиум, Maybach — уже представительский уровень. У китайцев абсолютно та же система. Например, у марки Geely есть свой премиальный бренд — Zeekr. И у каждой крупной китайской компании есть аналогичная линейка — от массового сегмента до премиум-класса. Просто если европейцы обновляют модельный ряд примерно раз в пять лет, то китайцы делают это практически каждый год. Из-за этого создаётся ощущение, что моделей и брендов становится “сотни”, хотя на самом деле их просто чаще обновляют и выводят на рынок.
— С учётом этой тенденции, как часто в ваш автосервис обращаются владельцы китайских автомобилей? Можно ли уже сказать, что они становятся заметной частью клиентской базы?
— Китайские автомобили на нашем рынке появились сравнительно недавно. Основная их масса — это ещё новые машины, находящиеся на гарантии у дилеров. Поэтому пока таких клиентов у нас немного. Вот, к примеру, сейчас стоит Jetour — просто меняет масло. Но я уверен, что со временем их будет всё больше. Как только машины начнут сходить с гарантии, владельцы станут искать надёжные сервисы, и, надеюсь, они придут к нам.
— С какими китайскими брендами вы чаще всего работаете и что можете сказать об их качестве и надёжности?
— Мы принимаем в работу любые автомобили китайского производства. По качеству и надёжности они ничуть не уступают европейским, просто, как и у всех, есть деление по сегментам — бюджет, средний класс и премиум. Соответственно, различается и уровень оснащения, и долговечность. Но в целом качество очень достойное. Даже у бюджетных моделей — совершенно «нестыдное», если можно так сказать. Китайцы сделали огромный шаг вперёд, и это чувствуется в каждой детали.
— Алексей, а насколько легко или сложно мастерам «Бош Авто Сервис» работать с китайскими автомобилями? Требуют ли они иного подхода — возможно, других инструментов или программного обеспечения?
— На самом деле автомобиль остаётся автомобилем. Всё, что касается механики —ходовая, двигатель — мы умеем делать давно и делаем это уверенно. Во многих китайских моделях стоят моторы, разработанные по европейским лицензиям, а значит, нам они знакомы и понятны.
Что касается программного обеспечения — здесь действительно есть нюансы. Наш стандартный сканер Bosch не всегда “видит” китайские автомобили, поэтому мы приобрели новое диагностическое оборудование. А вот для премиального сегмента, особенно электромобилей, ситуация ещё интереснее — для каждой марки нужен свой отдельный сканер. Мы движемся в этом направлении.
— То есть принципиальных отличий в обслуживании всё-таки нет?
— Принципиальных — нет, конечно. Машина есть машина, где бы она ни была произведена. Как говорится, автомобиль он и в Африке автомобиль.
— Алексей, как вы считаете, сможет ли китайский автопром вытеснить привычные бренды?
— Думаю, рынок всё же найдёт баланс. Вряд ли китайцы полностью вытеснят европейские или американские бренды, но существенную долю рынка уже отвоевали —и продолжают набирать обороты. На мой взгляд, европейцы оказались не готовы к такому стремительному развитию событий, сейчас они находятся в лёгком шоке. Однако уверен, что со временем ситуация стабилизируется: европейцы подтянут качество, скорректируют цены и смогут конкурировать с Китаем на равных. Сегодня китайские автомобили действительно делают серьёзный рывок — у них выше уровень технологий, оснащение, и при этом они в два раза доступнее по цене. Конкурировать с этим сложно, и потому выбор покупателей очевиден.
— В нашей стране, как и во всём мире, всё большую популярность набирают электромобили. Буквально недавно в Уральске открылся автосалон BYD. Видите ли вы растущий спрос на их обслуживание? И готова ли к этому ваша компания?
— В нашей отрасли уже шутят: электромобили могут «убить» автосервис, потому что там просто нечему ломаться. Особенно если дороги хорошие. В последние годы у нас в городе качество дорог заметно улучшилось, а значит — и нагрузка на ходовую снижается. Электрокар способен проходить десятки тысяч километров, ограничиваясь лишь заменой салонного фильтра и масла в редукторе. К примеру, на своём автомобиле я за 15 тысяч километров потратил всего шесть тысяч тенге — поменял фильтр, и всё. Поэтому да, мы готовы к их обслуживанию, но при массовом распространении электрокаров рынок автосервисов, конечно, изменится: потребность в классическом ремонте станет значительно ниже.
— И всё же такая перспектива вас не пугает?
— Нет, я уверен, что электромобили не вытеснят полностью классические машины. Наши люди привыкли к бензиновым, дизельным автомобилям, внедорожникам, на которых можно и на рыбалку, и за город. У всех свои предпочтения — кто-то выбирает “электричку”, кто-то — проверенную классику. Поэтому баланс всё равно сохранится, и работы хватит всем.
— Электрокары — это фактически гаджет на колёсах. В чём основная сложность их ремонта и диагностики?
— Всё верно, электромобиль — это уже не просто техника, а, скорее, высокотехнологичное устройство. Здесь нужен не столько слесарь, сколько айтишник, который умеет “читать” автомобиль, подключаться к его системам, перепрограммировать, устанавливать обновления или русификацию. То есть инструмент работы с электрокаром — это не гаечный ключ, а ноутбук, диагностический прибор и, конечно, мозги мастера.
— Готовите ли вы таких специалистов у себя?
— Мы двигаемся в этом направлении, но есть проблема: в Казахстане пока негде готовить кадры именно под электромобили. Эта технология вошла на рынок слишком быстро, и система образования просто не успела адаптироваться. В столице уже появляются сервисы, специализирующиеся на электротранспорте, и работают там в основном энтузиасты, которые учатся самостоятельно — через интернет, через практику. Мы тоже рассматриваем возможность партнёрства с такими центрами, чтобы направлять туда своих ребят на обучение.
— «Бош» всегда ассоциировался с инновациями. Используете ли вы у себя умные технологии диагностики, цифровые сервисы, автоматизацию?
— Наша компания изначально строилась как инновационная. У нас всё давно автоматизировано, никаких записей в тетрадках или таблицах Excel — каждый этап взаимодействия с клиентом проходит через цифровую систему. Как только вы позвонили или перешагнули порог, уже начинается ваш “цифровой след” в базе данных. Мы видим всю историю обслуживания, можем напомнить о ТО, предложить рекомендации. Сейчас присматриваемся к возможностям искусственного интеллекта, но пока это сложно применить именно в нашей сфере. Машину он отремонтировать не сможет, и с клиентом — тем более — не поговорит. Поэтому для нас главным ресурсом и главным козырем остаются люди.
ЛИЧНОСТЬ ЗА БРЕНДОМ
— Алексей, за каждой сильной компанией стоит человек с характером и ценностями. Каким вы себя ощущаете в роли руководителя — больше вдохновителем, наставником или стратегом, который всегда видит на шаг вперёд?
— Я считаю, что хороший руководитель должен быть и стратегом, и наставником, и вдохновителем. Он должен быть лидером, за которым хочется идти. Все эти роли важны, и тот, кто может грамотно их совмещать, тот и может называться хорошим руководителем. Я, к примеру, хороший стратег, умелый наставник, но роль вдохновителя мне пока дается сложно, ведь для этого надо быть на сто процентов уверенным в себе человеком.
— Вы тот человек, кто живёт на высокой скорости — в бизнесе, спорте, путешествиях. Что помогает вам сохранять баланс между драйвом и внутренним спокойствием?
— Возможно, со стороны выглядит, что я постоянно на скорости, на самом деле, я живу, сохраняя тот самый баланс. В бизнесе я сосредоточен, напряжен, каждый день на стрессе. Чтобы переключиться, отправляюсь куда-то в путешествие. Это нужно для баланса. Стараюсь не реже, чем в пару месяцев куда-то съездить. И это необязательно должно быть длительное путешествие. Слетать к сыну на выходные в Алматы –тоже прекрасный способ короткого, но очень важного для меня переключения.
— Алексей, вы настолько разносторонний человек: и с парашютом прыгаете, и в глубину погружаетесь, и с акулами плаваете. Что для вас все эти хобби — способ перезагрузиться, испытать себя или просто почувствовать вкус жизни?
— В первую очередь, это мое врожденное любопытство. Мне хочется много чего попробовать, наша планета огромная, и в ней столько всего интересного. Особенно меня привлекает подводный мир. Этим летом меня пригласили в дайв-тур на Мальдивы, и это был мой первый визит на Мальдивы. Программа была интересной, главное я испытал огромную радость от того, что смог побороть собственный страх. Поверьте, это действительно страшно, когда ты плаваешь рядом с акулой, ведь природа поведения этих хищников непредсказуема. Вообще побеждать страх – это кайф. Более десяти лет я прыгаю с парашютом, за это время совершил 650 прыжков, и все равно в подсознании сидит страх, побеждая который, мы каждый раз становимся чуть храбрее, выше и сильнее.
— В нынешнее время бизнес всё чаще строится вокруг личности. Как вы считаете, насколько это правильно, когда за брендом стоит не логотип, а человек со своей историей и философией?
— Долгое время я тоже придерживался принципа не высовываться, жить тихо, но первый кто сумел меня убедить в обратном, это сестра Олеся. Она на 15 лет младше меня и можно сказать из другого поколения. Она смогла меня убедить, что клиенты более лояльны к бизнесу, чей руководитель не скрывает своего лица и не боится публичности. И вот года три-четыре я учусь быть более активным и публичным, пытаюсь быть в тренде, веду инстаграм. В начале меня очень ломало. Я стеснялся, по сто раз переснимал, но со временем начал получить обратную связь, понял, что мой блог полезен читателям, и сейчас даже получаю некое удовольствие от общения со своей аудиторией.
— Алексей, завершая наше интервью, хочется спросить о планах компании на будущее и что для вас значит быть успешным человеком?
– Планов много, один из важных – в другой части города мы планируем открывать еще один филиал. Используя весь наш опыт, с учетом всех наших ошибок, хотим сделать там крутой сервис, думаю, года через полтора проект уже запустится. А насчет понятия об успехе, мне кажется, на каждом жизненном этапе оно бывает разное. В 20 лет, к примеру, успехом будет зарабатывать хоть какие-то деньги. Для меня же сейчас быть успешным – это значит иметь возможность быть полезным не только для своей семьи и для своего города, но и для страны в целом.