В современном мире, где каждая секунда на счету, многие компании все еще придерживаются устаревших методов работы с клиентами. Ручной учет в таблицах и блокнотах, использование личных телефонов для коммуникации и отсутствие систематического подхода к обучению продавцов — все это снижает эффективность бизнес-процессов. Настало время для переосмысления и обновления подходов к взаимодействию с клиентами. В статье расскажу, как это сделать.
От ручного учёта к автоматизации с CRM
Традиционные методы учета информации о клиентах не только занимают много времени, но и подвержены ошибкам. Это делает практически невозможным отслеживание взаимодействия с клиентами и их пути внутри компании. В результате, компании теряют возможность анализировать потребности клиентов и узкие места в продажах.
Решение проблемы — внедрение CRM-систем, которые автоматизируют и централизуют всю информацию о клиентах, продажах, маркетинге и сервисных процессах. Малый и средний бизнес всё чаще предпочитает для этого систему HubSpot по сравнению с более дорогой Salesforce. Она предлагает инструменты для маркетинга, продаж, контента, SEO и управления клиентской базой в одной платформе. У HubSpot интуитивно понятный интерфейс и есть бесплатная версия CRM, что делает ее привлекательной для стартапов и малого бизнеса.
Также существуют специализированные платформы, предназначенные и удобные для применения в конкретной индустрии. Например, наряду с системой HubSpot мы используем систему автоматизации маркетинга и продаж axl.tech.
Безопасность и контроль в коммуникациях
Одна из ключевых проблем ручного учёта — использование личных телефонов для деловых звонков. Это создает ряд рисков, например, утечку конфиденциальной информации и потерю контроля над клиентской базой. Корпоративная телефония, интегрированная с CRM, позволяет не только записывать и анализировать каждый разговор, но и обеспечивает сохранность важных данных внутри компании.
Телефонные переговоры уже не являются единственным или самым эффективным способом общения с клиентами. Мессенджеры типа Telegram, WhatsApp и Viber открывают новые возможности для быстрого и удобного взаимодействия. Важно использовать все каналы коммуникации, интегрировав их с CRM для сохранения истории общения и анализа предпочтений клиентов.
Для безопасного общения через WhatsApp имеет смысл использовать корпоративные бизнес-аккаунты. В них можно профессионально оформить описание и не допустить смешение личной переписки с деловой, легко передавать аккаунт новому сотруднику.
Важность регулярного обучения продавцов
Кроме CRM системы, ключ к поддержанию высоких продаж — это обучение продавцов.
Обучение делится на три типа:
- первичное обучение при найме;
- обучение изменениям в продуктах, условиях и технологии продаж;
- регулярные тренировки.
Во многих компаниях ограничиваются только первичным обучением, да и то не всегда выстроено хорошо — нет детального и понятного описания продуктов, нет системы проверки знаний. В лучшем случае передача знаний о продукте осуществляется «из уст в уста».
Обучение изменениям в продуктах, условиях и технологии продаж вообще часто не делается, хотя это существенно влияет как на конверсию продаж, так и на репутацию компании. Вы наверняка сталкивались с продавцами, которые даже не знают тех изменений в продукте, которые висят на главной странице компании.
Тренировки — отдельный вид обучения, они помогают не только освежать знания и навыки, но и адаптироваться к изменениям на рынке и в продуктах компании.
Многие владельцы бизнесов и руководители отделов продаж считают, что тренировать продавцов достаточно только после смены каких-то деталей в продукте, или только при вводе в должность или и вовсе не надо. Но на самом деле тренировать продавцов нужно регулярно, ежедневно прорабатывая скрипты и возражения.
Есть такая точка зрения, что каждый день мы заново нанимаем продавцов на работу. Так и есть. После рабочего дня улетает фокус на личные заботы и проблемы, утром сложно «собрать» себя, вспомнить все успешные фишки и приемы. Утренняя тренировка быстро «приводит в чувство», быстро дает инструменты для переговоров и, как результат, эффективность не падает.
Регламенты и скрипты для стандартизации общения
Чтобы было проще стандартизировать общение продавцов с аудиторией, я рекомендую всё документировать и регулярно актуализировать регламенты и скрипты. Многие думают, что дополнение регламентов и скриптов — это бюрократия и пустая трата времени. Но на самом деле это не так.
Нельзя надеяться на то, что сотрудники с первого раза усвоят и воспроизведут всю необходимую информацию. Мозг человека всегда удаляет что-то «лишнее». Продавец может включить творческий подход, а тогда руководитель с ужасом осознает, что то, что говорит сотрудник вообще не соответствует изначальному замыслу.
Если у вас нет актуальных регламентов, сверить то, что говорит продавец не с чем. И потом выявляется, что продавцы продают что-то не то и как-то не так. Рекламации от клиентов, низкое качество обслуживания и так далее. На такие случаи у вас всегда должны быть актуальные регламенты и скрипты.
Контроль и анализ коммуникаций с помощью AI
Если руководитель сам занимается продажами и переговорами, то скорее всего, времени на качественный анализ переговоров продавцов нет. И это ошибка. Как я уже говорила, там, где есть много творчества, там может быть много фатальных сюрпризов для компании. Идеально, когда существует отдельный человек, который отвечает за контроль и регулярно проводит анализ отклонений в переговорах и корректирует это.
Или же РОП не должен совмещать функционал продавца и РОПа, тогда у него будет больше ресурсности на контроль и анализ. Сейчас на рынке есть продукты на основе AI, которые анализируют каждый разговор, каждую встречу, сравнивают со стандартами и технологией компании, описывают краткую выжимку, дают ОС по корректировкам. Достаточно 1 раз в несколько дней изучать сводный анализ такой программы, это сильно экономит время на функцию контроля переговоров.
Вот простой способ анализа звонков с помощью AI:
- Загружаете звонки в сервис fireflies.ai — это очень эффективный сервис для транскрибации видео и аудиозвонков.
- Выгружаете транскрибацию звонка.
- В ChatGPT создаете свой собственный GPT, в котором указываете как именно следует проанализировать текст звонка и что выявить. Преимущество GPTs в том, что они создаются без программирования, при этом их можно гибко настроить.
- Загружаете в свой GPT транскрибацию и получаете быстрый анализ.
Конечно же для коротких звонков этот полуручной подход не годится, но если вам нужно быстро анализировать 1-2 часовые записи экспертной продажи (как это происходит в нашем бизнесе), то вышеописанный способ вполне подходит. Что очень важно, здесь вы можете указать, что нужно найти и проверить в этом звонке именно вам, вы не зависите от стандартных параметров сторонних сервисов анализа звонков.
Современные технологии и подходы к работе с клиентами могут кардинально изменить эффективность бизнеса. Внедрение CRM-систем, использование корпоративной телефонии и мессенджеров, регулярное обучение сотрудников, стандартизация коммуникаций и применение искусственного интеллекта для анализа — все эти шаги помогут компаниям достичь нового уровня взаимодействия с клиентами и укрепить свои позиции на рынке.