Есть бизнесы, смотря на которые возникает ощущение, что они вообще не заботятся о рекламе, маркетинге и привлечении аудитории. Тем не менее клиентов у них много. В такие моменты всегда возникает вопрос, что они делают для этого и что отличает их продукты от других.
При этом есть компании, где маркетинг — это огромная статья расходов, и на него тратится невероятное количество усилий. А существуют бизнесы, такие как страхование или продажа недвижимости, где работа по маркетингу и продаже — это вообще колоссальная часть бизнеса.
В чем же разница? Конечно, каждой компании хотелось бы, чтобы клиенты звонили и приходили, выстраивались в очередь, и хотели получить их сервис, их продукт. В этом материале я расскажу о четырех важных факторах, которые влияют на легкость продаж и спрос клиентов.
1. Взращивайте осведомленность
Первый важный шаг — «просветить» клиента в отношении вашего товара или вашей услуги. Повысить степень понимания того, каковы характеристики вашего продукта. Степень понимания деталей, особенностей и так далее. Заметьте: в бизнесах, которые продают сложные услуги, продавцы тратят очень много времени на просвещение клиентов. Например, основной продукт в моей компании — это бизнес-акселератор.
Объемная, фундаментальная программа длительностью в год и больше. И человеку, который никогда не проходил обучение по бизнесу и не участвовал в бизнес-ивентах, довольно трудно объяснить, что это такое и почему это полезно. А мы в бизнес-акселераторе выращиваем руководителей, строим операционную систему и внедряем инструменты для оптимизации работы.
Кейс компании-резидента
Одна из компаний наших клиентов выпускала пельмени. Они были из натуральных продуктов, то есть при их изготовлении использовали настоящее мясо, высококачественную муку, хороший картофель, свежие овощи и так далее. Но с использованием качественных ингредиентов эти пельмени стоили выше среднего по рынку. А конкурировали они в основном с продукцией из сои и всевозможных очень дешевых ингредиентов со вкусовыми добавками. Их покупатель не был осведомлен, за что платит такую цену. И компания постепенно начала терять в доходе. Тогда они развернули целую кампанию в местных средствах массовой информации. Они рассказали:
- что такое правильные пельмени;
- как отличить пельмени, сделанные из мяса, от пельменей, сделанных с добавлением сои;
- чем отличается технология производства и так далее
Итог очевиден — после этой кампании продажи начали расти, и наш клиент вышел из кризиса.
2. Позаботьтесь о привлекательности
Привлекательность — это то, что прямо захватывает внимание. И есть бренды, которые над этим работают. Они создают специальные поводы, чтобы напомнить о себе и привлечь внимание. Особенно это характерно для luxury брендов. Именно по этой причине, когда вы хотите купить Rolex, приходится стоять в очереди других претендентов и ждать. Потому что бренд привлекает много внимания и у людей возникает желание этим обладать.
Важно понимать, что привлекательность бренда не создается помощью маркетинга. Она создается помощью PR. Маркетинг — это размещение платных сообщений с призывами к действию. А PR — это создание имиджа. Грамотное PR-продвижение — это коллаборация со знаменитостями или экспертами, позитивные отметки пользователей и так далее.
Безусловно, инструменты пиара для создания привлекательности бывают разные и варьируются в зависимости от размера и сферы деятельности бизнеса. Но сегодня для всех, независимо от размера, доступны, как минимум, соцсети. Согласно моему опыту, бывали случаи, когда незначительные изменения в привлекательности продукта приносили невероятные результаты.
История из жизни
Когда-то я управлял компанией, которая занималась производством орденов, медалей, значков и наград. Наша продукция была прекрасного качества, мы упаковывали каждое изделие или в индивидуальный zip-пакет, или в специальную коробочку. Но все это по итогу складывалось в большие и безликие картонные коробки. Тогда наш дизайнерский отдел разработал коробки среднего размера. Мы постарались сделать саму упаковку очень красивой.
Там была символика компании, коробки были красиво оформлены, они были высокого качества, хорошо открывались и закрывались. И я обнаружил одну вещь. После того как мы просто поменяли упаковку, у нас увеличилось количество клиентов и количество повторных заказов.
Еще более удивительная вещь — потом я довольно часто видел наши коробки не в чулане или на складе. А прямо на полке в офисе у клиентов. Потому что коробка была настолько красивая, что ее не хотелось выбрасывать. Естественно, это привлекало внимание, порождало вопросы и создавало нам дополнительный интерес со стороны клиентов. Поэтому то, как выглядит ваш продукт или ваша услуга, тоже имеет значение.
3. Работайте над качеством
Это главное действие, чтобы тратить минимум на маркетинг, рекламу и продажи, но получать максимум клиентов. Вам нужно осознать ценность, которую люди получают, приобретая ваш товар или услугу. Есть закон ценности, и звучит он следующим образом. Если люди получают ту ценность ожидаемую или выше ожидаемой, у них возникают прекрасные эмоции в отношении бренда.
У вас наверняка бывало такое, что вы заказывали товар, который превзошел ваши ожидания. Эти эмоции приводят к тому, что вы рассказываете о нем друзьям, делаете повторные покупки и более тесно взаимодействуете с брендом. Еще один пример — ресторан с высоким ценником. Вы заранее знаете, что там дорого, но получаете хорошее обслуживание и невероятно вкусное блюдо — это тоже вызывает эмоции. Вы остаетесь довольны, хотите попасть туда снова и рассказываете об этом заведении своим знакомым.
Любой бизнес должен постоянно проводить работу над качеством. Причем опережающую работу. Не когда вам о недостатках сообщает клиент, и вы вежливо их исправляете. Я имею в виду ту работу над качеством, когда вы заранее замечаете и исправляете любые шероховатости. Да, такая работа стоит денег и времени. Но это прекрасная инвестиция, потому что это дает вам большое количество новых клиентов.
Кейс Amazon Prime
Все передовые компании работают над тем, чтобы немножко превзойти ожидания клиентов. Например, Amazon Prime, который каждую неделю доставляет в мой дом разные посылки. Amazon Prime — это подписка, которая оплачивается раз в год. Стоит она около 100 долларов, и после оплаты на большую часть ассортимента Amazon положена бесплатная доставка.
Если вы регулярно заказываете вещи из Amazon, это экономически оправданное вложение. Нет смысла каждый раз платить за доставку, когда можно раз в год заплатить 100 долларов и потом получить сотню посылок, не оплачивая стоимость доставки. А Amazon от этого получает постоянно повторяющийся доход.
В прошлом году количество людей, которые подписаны на Amazon Prime и платят membership, составляет 176 миллионов человек. Умножьте это на 100 долларов и вы поймете, какой объем дохода Amazon получает просто за счет подписок. К тому же, когда вы покупаете эту подписку, Amazon предлагает множество приятных дополнительных сервисов.
4. Будьте клиентоориентированным бизнесом
Некоторые думают, что клиентоориентированность — это хорошее обслуживание. И это отчасти верно, но не охватывет термин полностью. Настоящая клиентоориентированность начинается, когда только задумав продукты или услугу, вы уже начинаете общаться с потенциальными клиентами. И разрабатываете продукт или услугу в постоянном взаимодействии с клиентами. Это то, что называется Customer Development. Он касается вообще любых услуг.
Заключение
Эти четыре фактора, с моей точки зрения, влияют на то, чтобы продажи были легкими. И при умелом их использовании вы можете сделать так, что клиенты будут выстраиваться в очередь.
Первый фактор — осведомленность клиентов про особенности вашего продукта. Второй — это способность привлекать внимание.
Третье — ценность, которую получает клиент.
И четвертое — клиентоориентированность, причем в широком смысле. Начиная с момента формирования вашего бизнеса и продолжая постоянным совершенствованием услуги или продукта во взаимодействии с клиентом.
Если вы примете во внимание эти четыре фактора, количество клиентов у вас будет расти, скорость вашего роста будет увеличиваться, а доля расходов на маркетинг будет очень и очень разумной.
